创亿连锁店长和店员手册

店长手册：

前 言

店长是公司的代表。作为店长的最基本的条件应该是——首先必须是一个“好的创亿连锁人”，他（她）应该能完完全全地了解公司的目标要求及个人在组织中的定位。

店长是店的管理者，对店铺负有管理、领导的责任，同时也是店铺的经营者，对公司负有店铺经营目标达成的使命。因此，无论是决策抑或执行，店长都必须负有举足轻重的作用。

创亿连锁以连锁的方式展开经营，采行集中采购，统一分配，同时要求各店的形象保持一致，统一店铺的风格。在公司授权许可范围内，店长对于店务有绝对的自主权。充分发挥自己的才华。一方面要按公司的大方针行事。同时亦应充分活用自己的创意。最重要的是如何让你的店铺具有可持续发展的生命力，这依赖于店长良好的沟通通能力，高度的责任感，丰富的专业知识，高超的应变能力和全面的统筹分析能力及管理能力。

本手册由以下几个部分组成：

第一章、 店长每日工作流程。

第二章、 店长每日检查要点。

第三章、 店铺营业计划。

第四章、 商品管理。

第五章、 店长的职务代理人。

第六章、 初任店长注意事项。

第七章、 店长接店注意事项。

第八章、 新店开张前店长应注意事项。

第一章 店长每日工作流程

8：25

上班

比部属早一点到达公司开门解除保安系统（未到营业时间大门只能开一半）；

进入办公室（职员休息室前）须先巡视整个卖场，确认前一天的打烊作业是否妥当，寻找昨日的缺失。

8：30

早会的准备工作

昨日业绩达成状况及今日预计目标，交接记事本及员工沟通记事本、通告栏、传真件的审核，预定企位；

确认早会宣导内容；

有朝气的笑脸迎接每位上班的部属。

8：35

（10~15min）

早会（固定）

观察部属的服装仪容及精神面貌：

有否精神散漫、是否行动快速、敏捷；

制服、工卡、妆容、发型的检查，对不合格者的纠正；

核查出勤人数，有无请假、旷工或迟到；

检讨昨日的营业缺失及改善办法；

指示今日工作重点及通告、通知等传达；

部属意见反应；

安排卫生岗位及企位。

8：45

开店准备迎宾

检视开店的各项准备工作：

门面、卖场地面是否整洁；

展品装饰物等有否摆放适宜；

促销产品的适当放置；

展示搭配及色彩是否协调；

主通道是否通畅；

店员是否各就各位；

迎宾动作之督导。

PS. 卫生工作最迟应于9：00之前完成，9：00前各人员应按分配到位。

9：00

巡视卖场

（非固定）

改善及叮嘱所要求事项

巡视清洁维护工作必须完成项目：

清扫工具、影响观瞻、送修、备退送之物品的妥善放置，催收示妥置者。

收银、传真机的操作及冷气的运转是否正常。

所有安全措施是否良好。

播放音乐及音量是否恰当。

9：35

巡视卖场

（非固定）

追踪先前叮嘱纠正事项的执行结果，对未达理想的要求改善至完善为止。

10：00

巡视卖场

（非固定）

有无缺货商品。

店员的服务态度及服务质量。

展品的整理、调整陈列及清洁工作有否做得完善。

各品牌配置的空间是否恰当。

10：15以后

自行运用

时间

报表的分析、研判；

资料的阅读、收集；

进行市场调查工作；

观察惠顾客层及购物习惯；

与零售经理研商促销作业之执行；

检视店员的业务状况；

办公室、小仓库的巡视与指示；

巡视店面，检视店员士气与服务品质；

巡视旺场时段各项销售准备工作是否就绪；

加入销售阵容，推动销售活动；

与部属个别沟通，掌握员工动态。

读帐，了解今日营业状况与今日目标达成的可能性；

了解天气状况，统计天气对人流的影响；

检视各品牌销售状况；

将本日之营运缺失及明日待办事项记载于交接记事本中。

打烊之前的准备

播放打烊音乐；

巡视卖场营业状况及打烊准备工作的进行情况

打烊

督导送客之动作；

结帐；

督导卖场清理工作。

离店前

签阅日结单据及各类报表；

检视店内所有安全措施、照明设备、水电措施是否妥当；

设定保安系统。

离店

第二章 店长每日检查要点

区域

项目

内容

店面

装璜设备及器具

展品陈列

1、 招牌及告示牌有否清洁无损。

2、 天色变暗时门面招牌灯及走廊天花板所装置的灯是否打开、有否损坏。

3、 照明系统有否清洁无损，投射适当？

4、 门锁有否损坏（含洗手间、员工休息室）？

5、 空调运转是否正常，过滤网清洁，天花、楼梯、展架、橱窗、收银台、接客台、壁面、玻璃是否完整清洁没有脱漆杂物？

6、 主通道是否通畅无阻，垃圾筒是否已清理？

7、 各层卖场通向小仓库、办公室的门户随手关闭？

8、 商品分类是否清楚？

9、 展示架上商品是否有瑕疵，有无未展出的品种？

10、 补货工作是否确实做好？

宣传品

1、 标价标签是否老旧过时需要更新？

2、 POP海报是否完整清洁、内容清楚并无过时？

3、 主题陈列商品按时更换主题？

4、 随流行改变，应时商品的展示位置是否做出适当调整？

人员

1、 服装仪容是否均合乎公司的规定？

2、 女店员都有适度的化妆？

3、 员工的士气是否高昂，有无异常现象？

4、 店员是否经常保持愉快的笑容？

5、 服务品质是否达到公司要求？

6、 对顾客的意见是否妥善处理，有否令顾客高兴地离开？

7、 销售人员是否具备充足的商品知识？

8、 销售人员是否知道本日的销售目标及现时的销售情况？

9、 销售人员是否尽忠职守，令顾客立刻找到咨询对象？

整洁

1. 外部环境、停车场、门前入口/人行步道是否清洁？（无过多的垃圾、废物、污垢的堆积、停车场地面亦无油渍的堆积。）

2. 门窗是否清洁？（无过多灰尘、指纹及污垢）

3. 垃圾箱是否清洁，箱盖是否盖紧且无难闻气味，垃圾有无外溢？

4. 洗手间备用适当的用品吗？（有肥皂或洗手液，卫生纸、纸巾及有正常供应用水。）

5. 洗手间是否清洁？（包括洗手池、便桶、墙壁、地板、垃圾、镜子、洗剂罐和固定陈设。）

6. 洗手间是否没有难闻气味？

7. 地板是否干净？

8. 天花板、墙壁、宣传图片和装饰品是否清洁？（无过多积尘、污渍、包括花草和镜子。）

9. 收银台是否清洁，有条理？（没有积垢，收银台上没有多余报表、文件；工具用品摆放整齐。）

10. 待客桌椅及装饰品是否清洁？有否适时清理干净？（应尽量在顾客离开后3分钟内将桌子清理干净。）

11. 产品及展示架是否清洁，状况良好？（促销海报，吊旗和台卡清洁整齐。）

12. 如果地板刚刚拖过，仍然潮湿，是否有摆“小心地滑”的牌子？

13. 隔邻店铺的陈列品有无阻碍本店门面？

办公室

物品归类与整理

1、 物品归类是否明确，同类物品有无混淆不清置放的现象？

2、 货架上存放商品是否排列整齐，地面、办公设备是否保持干净？

3、 应改型号、价目的商品，小仓库存货是否都已更改？

货品进出

1、调拔、退仓货品是否按时按要求处理完毕？

2、接收样板、货品时有否做好点数工作？

后勤补给

1、营运物资是否足够下一次领用前使用？

文件整理

1、 进出货品的单据是否已处理完毕归档？

2、 各类单据通告处理完毕后是否已建档？

3、 各类空白单据及文具用品是否短缺？

会计

1、 例行的会计工作是否完成？

2、 营业所需的零钱准备足够吗？

其它

1、 所有安全及照明设施是否处于备用状态？

2、 所有水电设施是否有所损坏？

3、 垃圾筒内垃圾定时清理。

第三章 店铺营业计划

店长需于每个年度/季度结束时或新一年度/季度开始之际，向公司提交《年度/季度营业计划》其中包括新一年/季度店铺的营业计划，及对本年/季度的营业状况分析：

1、 年度营业计划：

（1） 新年度营业计划

（2） 去年营业分析报告

（3） 对公司在新一年的工作提案

2、 季底营业计划：

（1）新季度营业计划

（2）上季度营业分析报告

（3）对公司在新季度的工作提案

年度营业计划

一、 新年度营业计划

A、 年度数字目标

1、 业绩目标：（1）年业绩目标；（2）各月份业绩目标

2、 费用预算：（1）处费用预算：（2）平均月费用预算

3、 营业额预定成长率：与去年全年度及各月份营业额比较而得的预估值。

4、 费用增编成长率：与去年全年度费用支出总额比较而得的预估值。

B、 店铺重大行事计划

1、 店的变动：（1）改装或扩大；（2）迁移等相关行事日期安排。

2、 教育训练：对员工进行提高工作专业度的相关知识培训。

二、 去年度营业分析报告

A、 贡献率分析：

1、 店的贡献率：

（店全年营业额/公司全年营业额） 100%

2、 各品牌贡献率：

（各品牌全年营业额/店全年营业额） 100%

3、 楼层区域贡献率：

（楼层区域全年营业额/店全年营业额） 100%

B、 经营效益评估：

1、 销售效益：

〈达成率〉——营业目标

〈成长率〉——营业额

2、 存货效益：

〈周转率〉——全年度商品周转率

〈存销率〉——（全年度平均存货金额/全年营业额） 100%

〈盘损率〉——上半年度、下半年度、全年平均盘损率

3、 费用控制：

〈控制率〉——（店铺全年总费用/全年营业额） 100%

4、 店铺生产力效益：

〈费用生产力〉——（全年店净利/全年费用） 100%

C、 对公司的工作提案

店长对于本年度经营过程中所需及遇到的问题或心得进行总结而向公司提出经营说明，或对公司政策所做的建议及提案。

季营业报告

店长需于每报交替之际，向公司提出“季营业报告”，概述当季经营绩效、营运状况、营运需要和所遇到的问题，并对下一季的经营提出目标课题及作业计划。

一、 本季营运分析

A、 贡献率分析：

1、 贡献率分析：

（店当季营业额/公司当季营业额） 100%

2、 各品牌贡献率：

（各品牌当季营业额/店当季营业额） 100%

3、 楼层区域贡献率：

（楼层区域当季营业额/店当季营业额） 100%

B、 经营效益评估：

1、 销售效益：

营业额：当季各月份业绩、目标达成率与去年同期比较之成长率

2、 存货效益：

（1） 当季商品周转率：

（2） 当季存销率：

（当季平均存货金额/当季销货额） 100%

3、 费用控制：

（1） 当季费用控制率：

（当季费用支出/当季费用预算） 100%

（3） 当季费用成长率：

（当季费用支出/去年同期费用支出） 100%

（4） 当季费用生产力：

（当季单位净利/当季费用支出） 100%

C、 店重要经营分析：

1、 店重大意外数字的出现及问题点分析

2、 店重大变动事项：

（1） 店的变动：营业面积或立地点的变动、翻新或改装、商品结构或商品配置的变动、人事编制的变动；

（2） 商圈的变动：商圈动态的分析、竞争对手的变动。

3、 店重要作业或特殊事项处理之评估

二、 下一季营业计划

A、 店促销作业计划；

B、 店员工培训计划；

C、 店重要活动行事计划

三、 对公司的提案或说明

第四章 商品管理

商品是店铺里最重要的资产。店铺经营的成败车商品管理的好坏有着直接的、必然的联系。商品管理的成败则直接反映店长对日常营业管理的深入程度，是考核店长工作和重要项目。当然，店长对于店铺的顾客管理、职员管理、经费管理、资产管理、安全管理等都负有重要的责任。在讲述商品管理之前，店长首先必须要了解与有关商品的几个重要公式：

1、 营业额、毛利、营销费用、营业净利的关系：

（1） 营业额—商品成本 = 毛利

（2） 毛利—营销费用 = 营业净利

从以上的公式，可以清楚的了解到，若想提升营业净利，可从3个方面着手：

（1） 提升营业额；

（2） 降低商品成本（即提升毛利）；

（3） 降低营销费用。

2、 商品的营业额、毛利额、毛利率、周转率、交*比率、的合成分析

（1） 毛利率 = 毛利额/营业额

（2） 周转率 = 营业额/平均存货的零售价总额

= 销售成本额/平均存货的成本价总额

= 销售数量/平均存货量

（3） 交*比率 = 毛利率 周转率

↑ ↑

〈是否获利〉 〈是否畅销〉

= （毛利额/营业额） （营业额/平均库存）

= 毛利额/平均库存

从以上公式，可以得出这样的结论，毛利额及交*比率都高的商品应是店铺经营的主力商品，也就是店铺获利的泉源，因此必须严密掌握其库存情况，不可发生断货的现象。而对以上比率的掌握是建立于周密的商品管理上的。

商品管理的要点：

1、 有充足的畅销品

2、 尽早处理滞销品

3、 避免发生型尺码、花色不全的情形

如果店长能够做好上面的几项重点工作，商店的营业成绩与效率必然会很好。

一、 有充足的畅销品

所谓的畅销品就是形成销售主力的商品，一旦畅销品缺货，便会使店铺处于不振的状况，对于顾客与店铺都将意味着：

L 找不到所需要货品的商店；

L 没有新鲜感的商店；

L 难以信赖的商店；

L 不值得再度光顾的商店。

就商店的经营者而言，畅销品的缺货便意味着面临了以下问题：

M 不能达到预定的销售目标；

M 毛利率低落；

M 店员干劲减退

所以畅销品的缺货，很可能会进一步引起经营上的危机。如何避免这种状况发生呢？可以从以下三个步骤进行：

1、 每天调查销售状况：

（1） 要求营业员注意各类产品的销售情况，随时反应，避免缺货情形的发生；

（2） 利用电脑系统，将销售情况加以分析。

2、 将销售数量与库存数量进行比较对照分析：

（1） 就全公司而言，可于月底算出周转率（即存销比率），从总体来查看是否正常；

（2） 就某个品牌种类的产品而言，就可算出周转率进行监控。

3、 为达到理想的状况，货品的追加及补货要及时。

二、 滞销品应及早处理

滞销品若是经常放置在店面，不但会使卖场丧失其新鲜感，更会降低整个卖场的营业效率。所以店长应要求营业员，平日多留意店里的滞销品是哪些？探讨滞销的原因，并共谋对策，尽最大的努力将滞销品尽早处理掉。其方法通常为：

F 变更店内陈列位置；

F 加强与顾客面对面推销；

F 调拨到其他可卖的连锁店铺；

F 经公司批准后降价求售。

三、 防止尺码、花色不全的情形

尤其是畅销品，一旦发生型号、花色不全的情形必然会使销路一落千丈。因为尺码、花色不全的情形发生便会使卖场的新鲜度降低。所以店长必须要求营业员对于商品（尤其是畅销品与滞销品）销售情形加以掌握，随时做好补板、清货工作并与仓库、采购部做好沟通配合工作。

四、 要彻底做好商品的整理工作

商品是店铺的重要资产，实质上与金钱无异。然而某些店员往往在处理金钱上非常小心，但对于样板处理却有些漫不经心，在铺贴使用时常有浪费，平时也不注意清洁维护，令产品污损、公司蒙受损失。所以店长必须告诉部属：“一个不把商品视为店铺资产而加以谨慎处理的人，根本没有资格从事零售工作”。

第五章 店长的职务代理人

店长是店铺的灵魂人物，不但要综管店内的事情，同时还要负责内务事务的联系，责任重大，不可能时时刻刻留在店里，不可能也不必大小事项均由其裁决，在充分授权的经营方式下，一些重要性较低的琐碎事务只需交由他人执行，店长则验收成果，因此基于实务上的需要，店长需要有职务代理人，尤其是店长不在店里时，更是如此。

店长的职务代理人（店助），是店长的左右手，因此，做为一个称职的店长代理人，必须具有果断的办事能力，并对公司的经营理念有所认识。最重要的是，在店长外出时，能处理店内外所有的事务，这也是磨练店长职务代理人的好机会。

由于连锁的规模不断扩大，人员编制越来越多，相对地干部人数必然增加，因此店长职务代理人的选择，必须慎重考虑其职务能力、年资及潜质可塑性等因素。

做为店长职务代理人，在店长外出时，应该做什么事情呢？

1、 安定内部，做好人员管理：店长不在时，店员的精神可能较为松懈，所以店长职务代理人此时的首要任务是做好内部人员管理。

2、 处理店铺日常事务：店长外出时，店长的职务代理人即需负起责任依“店长每日检查要点”维持店务的正常运作。

3、 做好店长交办事项：依照店长批示，确实完成交办事项，若执行过程中，发现有不妥的地方，可电话请示经理或店长，按指示完成。

总而言之，一个尽职的店长职务代理人，必须能够随时掌握店铺的全盘状况，使店长得以无后顾之忧，店里这正常作业与业务拓展，不论店长是否在场督导，均能顺利进行。

第六章 初任店长注意事项

店长是店铺的决策制定者，肩负店铺营运成败的责任。如何做好对店的营运管理，对初任店长者，尤其是一大挑战，除了有限的书面资料外，想要把店经营搞上轨道，初任店长者本身尚需藉其他正确信息的输入与不断的学习、观察，方能做到最适切的对策。

以下是一些努力的方向，对于初任店长者，有所帮助：

一、 在认识店面方面：

1、 了解部属：

企业以人为本，只有知人善任、适才适能，结合凝聚全店上下员工的心力，才可能透过部属将任务达成，创新提升业绩。

而要做到以上种种，必须先了解、关心部属，可从以下几个方面着手：

（1） 店员的家庭状况；

（2） 履历表

（3） 个性特长

（4） 交友状况

（5） 理想

（6） 工作上的困扰

了解的途径则有：

（1） 店员的从事资料；

（2） 日常观察；

（3） 从旁人口中得知（但切忌听取片面之词）。

2、 了解店内的平面配置：

所谓平面配置，即店铺内部的格局。店对外通告有几个？在哪里？什么东西摆放在哪里？水电设施的开关控制情况等等。

3、 安定内部：

先安内方能攘外，安定团结的群体是店铺走向坦途的基石，新任店长到达一个新的环境，于人于已都需要一段时间去适应，万一与部属出现观念分歧，店长应先了解其想法、动机、感受，然后加强沟通工作，使双方的观念能趋向一致，尤其是应变革之事，更需时间与耐性作后盾，切忌动不动就辞退旧员工改换新人，以镇压对付批评，造成人心惶惶。

4、 实地了解：

对于有关书面资料中所叙述的事项，均要做实地了解。虽然书面资料能帮助新任店长在短时间内了解情况，但是文字资料是静态的，而店铺的营运、消费者的喜好、市场的发展却随着时间不断变更。因此，新店长除了要吸收移交清册上的原有资料外，还需亲自做实地观察，以确实深入了解情况。

5、 学习阅读分析报表：

财务定期印发有关报表给店长做为经营上的参考，因此，初任店长者必须学习阅读分析各种报表，探讨报表上所列数字之背后含义，找出经营的缺失，做为改善体制的依据。

二、 在管理方面：

1、 做好交接班记事：

2、 虚心求教：

3、 对店长形象的基本认识：

4、 对于本身职务内容的认识：

5、 危机意识的重视：一个人若存在“满足于现状”的心态，自以为是原地踏步，不思进取，则纵然天资再好、能力再强也极可能瞬间从领先的位置跌下落后，换言之，做为一个管理者，心中应常存“居安思危”的危机意识，这是管理者自律和有责任感的表现。

三、 在执行方面：

1、 在执行业务时应把握工作要项的重点与优先顺序。门市店务繁杂。如要同时把各项工作做好，并不容易，因此必须把握其重点，同时按工作性质的轻重缓急，事先安排妥当，否则事倍功半，徒劳无益，另外能够影响一店业绩良缺的因素，店长均应确实掌握，设法去粗取精并加以发挥，令店铺经营更为成功。

2、 确实做好执行管理和考核的工作。

再完美的计划，如果没有人去彻底执行，就只能算是纸上谈兵，不具有实际意义。也只有按照目标管理循环体制——计划、执行、考核，反复实施，才可能达到目标。

在目标管理制度下，由于目标的设定，对各人的工作方向与进度均已有明确的预定，因此店长应赋予部属充分的职权，以供自我控制，为完成自己的目标而努力，在目标的执行过程中，店长应依赖部属执行目标的能力，但不可忽视经常性的沟通。

考核可用来衡量进度和绩效，亦可显示出何处需要做纠正动作，进行目标管理；可使部属更了解公司对他们的期望，而对自己的绩效自我控制，成为达成目标的原动力。

第七章 店长接店注意事项

店长因职务调动，接管他家店铺时，对店长而言，将是另一新的开始。对于新接管店铺可能感到非常陌生，很多事情必须重新了解学习，并于最短的时间内进入状况掌握全局，甚至也可能必须有异于原有经营管理。

如何使得店长不因职务调动而产生经验断层的现象呢？最重要的是卸任的店长，必须将其服务该店期间所累积的心得移交给新接任者，一来可缩短新任者摸索、认知的时间，二来亦可藉此磨练原任者并提升其程度。交接时，每一位卸任者应编制《店长交接手册》于交接时交接任者，任者则应就其中不明白的部分向卸任者请教。接店长交接清册分为三大部分：1、资产移交清册；2、服务心得移交清册；3、店铺各楼楼面平面图。

资产移交清册内容分为五大项：

1、 零用金及银行存款等有关会计资料；

2、 公司印鉴与证件；

3、 报表资料；

4、 其它资产。

服务心得移交清册内容分为四大项：

1、 商圈财之环境分析；

2、 门市现况分析；

3、 竞争店分析；

店铺各楼楼面平面图的绘制，则依卖场的实际面积以1：50或1：100之比率缩小绘制。

店和交接清册如附件

另外新任店长也应做好睦邻的工作下左右邻居保持友好的情谊，相位对于店铺业务的推展与处理一定会有所帮助。

第八章 新店开张前店长应注意事项

企划用品

1、 广告旗、海报、宣传单、产品宣传册。

2、 音乐CD、宣传CD、VCD。

3、 开张发布消息稿。

4、 产品标签。

5、 购销指南、店铺区域地图/分类地图/水牌。

6、 业务用袋、名片、仓库地图。

培训资料

1、 岗位手册。

2、 其它资料手册。

固定资产

1、 电脑、传真机、电话、卡钟、（收银机）、风筒、打单机等。

2、 文具用品：圆珠笔、钢笔、铅笔、红笔、墨水、橡皮擦、笔筒、胶水、封箱胶、透明胶、双面胶、海棉胶、白板、白板笔及墨水、回形针、大头针、大头针盒、钉书机、钉书钉、图钉、起钉器、介纸刀、剪刀、卷尺、长直尺、三角尺、涂改液、纸筒、卷纸、复写纸、计算机、文件袋、电源插座、收银卷纸、传真卷纸。

3、 各类常用表格：

4、 清洁用品及工具：灰油铲、洗洁精、钢丝刷、垃圾铲、垃圾桶、刀片、扫帚、拖把、抹布等等。

布置陈列

1、 橱窗、样板间布置，及店内景装饰物如：挂画、花草、其它小饰物、配套饰物等。

2、 样板及展架、展示用器材。

财务

1、 营业执照。

2、 税务登记。

3、 发票、购货凭证。

4、 账薄、销货账、分录帐等各类单据：清单、订单、退单、购进单、销售日报表、收款卡等。

5、 备用金。

6、 零钱。

7、 费用分目准则、店铺财务处理准则。

8、 损益、盘点表。

9、 各类印章：现金收讫、支票收讫、作废、已发货、已传真、门市印章。

人事后勤

1、 考勤卡、人事资料卡。

2、 业绩奖金计算办法。

店员手册：

总则

为了给所有在职的员工创造一个不断成长进步的工作环境，让员工在工作中成长收获，同时也本着提高服务质量，规范管理制度，维护团体纪律的原则，特订定本工作手册，阐明工作内容与精神，以全体员工为实施对象。

本手册由以下四个部分组成。

第一章：商店形象篇

第二章：基本制度篇

第三章：商品知识篇

第四章：顾客服务篇

第一章：商店形象篇

创亿建材连锁的形象目标：本连锁店是以“沟通感应”为出发点的经营。希望籍着与顾客的接触，在提供销售服务机会的同时，把与生活素质有关的一些抽象理念灌输给予顾客，也就是创亿连锁提供的是除了商品的销售之外，在整个服务过程中，也同时传递人与人之间的沟通、气质、和谐以及创亿连锁的店格，亦就是籍着“沟通感应”将销售与服务的目的与消费者的生活与梦想结合在一起。

“形象”是企业为自身塑造的市场定位，是一份为全体成员所共同认定的价值观，更是一份企业对自身永无止境的鞭策，且亦必须是其藉着消费者的肯定而存在的。我们希望藉着不断地自我完善来共同形成创亿连锁在消费者心目中的形象定位。

店铺之中任何出现在来店顾客视线之内的人、事、物、，或是任何一件成为消费者之间言传、谈话内容的人、事、物，都是店铺象的影响因素，因此，店铺的形象是店全员的责任。

因此，在店铺的形象维护与塑造上，必须确实掌握以下的基本目标：

1、 整齐清洁的店铺形象。

2、 发自内心的亲善形象。

3、 创造并提供最大的商品价值。

第一单元：整齐清洁的店铺形象

1、 整洁伶俐的员工

店里工作人员的仪容，是商店的镜子！！

店铺要有是整体企业之招牌的自觉，店铺之中任何一位出现于来店的顾客视线之内的工作人员，都绝对影响顾客心中对店的评价，因此，每位店员都必须做好以下折基本要求：

内容

说明

制服

是店工作人员的说明

是店与顾客的桥梁

服饰

要合于店格

要注意整洁及个人基本卫生

要适于工作进行

仪容

举止要勤快

语态要开朗

进退间要有朝气及活力

个人生活习惯

随时随地维护周围环境，及个人整洁的习惯

2、 整洁舒适的卖场

整洁舒适的卖场，是为顾客设想的第一步！！

好的商品要藉着适当的卖场来演出，出色的卖场演出可以使滞销的商品转机：但是再好的商品、再出色的演出，如果不能做到整洁的基本要求和让顾客感觉舒适的要项，就如同置顾客于垃圾之中、或是仓库里，将如何向顾客做好商品的推荐？因此，全体店员务必做好以下卖场的基本要求。

A．卖场的“整洁度”

商品展示陈列区：

由地面各角落到名展示陈列架的整洁

由壁面到天花板各解除角落的整洁

墙柱的整洁

辅助展示陈列架

店面

橱窗及展示台

店面橱窗的整洁

楼面橱窗及展示台的整洁

收银台

收银台的整洁

柜台桌面的整洁

营业设备

冷气、音响、照明灯等设置于卖场上之设备的整洁

卖场布置材料

POP、海报、布旗等促销用料的整洁及美观

B．卖场的“舒适度”

适当的照明度

协调的色彩运用

通畅的动线规划

清楚的商品标示

适时有主题之展示陈列的演出

卖场的绿化

洗手间的整洁及美化

店面的整洁及美化——店外观 店入口处 店面橱窗

1、 整洁易买的商品：

店里库存的商品，是顾客暂寄存的！！

全体店员都要对商品爱惜的观念，要有“店里的商品是我们替顾客暂时保管的”的心态，对于展示架上演出的商品，则还要有份“向顾客介绍最合顾客使用、最适合顾客选购之商品”的用心而此一切观念的实践要自商品整洁维护做起，因此，对商品演出效果的要求，须自以下的基本要求做起：

A． 商品的“整洁度”：

商品清洁与否？

商品有无瑕疵，破损？

不良品有无尽可能修复？未能修复者有无即刻进一步处置？

外包装盒整洁与否？

B． 商品的“易买”

商品标示的完整性——标签、吊牌的整洁、清晰，标示内容的正确性（货号、价格、材质、尺寸等）。

商品说明的完整性——说明书的正确易懂，POP、海报的运用，销售人员的提示及解说。

有效的商品演出——商品藉着陈列与展示，向顾客推荐自己！！

2、 整洁有序的后方：

完善的后方管理，是店铺经营成功的关键！！

所谓后方，既是指：“店铺员工室（办公室）、仓库等非营业现场的总称。

完善的后方管理，如同完善的作业制度，虽然不一定为一般的消费者所知，然而却是前言卖场成功的基本要素：因此，即使来店的顾客出入的是卖给场，店中全员工作的重心也是卖场，而我们必须做好以下的基本内容：

员工休息室（办公室）

仓库

Ⅰ.清洁度

Ⅱ.照明度

Ⅲ.通风情况

Ⅳ.公布栏的张贴效果

Ⅳ.商品的归类

Ⅴ.书报、杂志、文具、日用品的整理

Ⅴ.空盒、空纸箱的整理

Ⅵ.资料的建档及整理

Ⅵ.货架的使用与效益

第二单元：发自内心的亲善的形象

1、 亲善的笑容

“亲善”是笑容的一种代称，

内容

说明

严肃

没有表情的容貌（无喜、无怒、无哀、无言）

笑

容

微笑（不露齿且眼角带有笑意的笑）

愉快的微笑（露齿带有笑意的笑）

欢乐但无发声的笑

哈哈笑

笑出声且表情丰富、手舞足蹈

2、 亲善的创亿连锁店

创亿连锁店的亲善

是一份感念的心——感念顾客的光临与关怀！

是一份体谅的心——体谅顾客在购物消费过程之中，所有的心情和期待！

是一场称职的演出——热爱自己的工作角色，在工作岗位之上，做个出色的演员！

并且藉着创亿连锁店的基本接待用语：

您好！

欢迎光临！……

请慢慢看

需要我帮忙吗？

这种款式（这件、这样……）好吗？